العمل

كيف تتعامل مع العملاء المزعجين في مجال خدمة العملاء؟

يلتقي موظفو خدمة العملاء بالعديد من العملاء المزعجين يوميًا ، ويسبب هذا الإزعاج أسبابًا عديدة ومختلفة ، فهناك من ينزعجون من سوء فهمها بشأن المسألة المتعلقة بالشركة وما تقدمه من خدمات لمشتركيها ، مثل قد تكون المسألة عادية جدًا ولكن العميل لا يفهم أنه لا يتحدث مع خدمة العملاء بشكل مناسب حتى يعرف حل المشكلة التي تواجهها ، وهناك أيضًا عملاء مزعجون يتصلون بخدمة العملاء بسبب مشكلة حقيقية وما ينتج عن ذلك من خطأ الشركة ، ولكن من الممكن حل المسألة دون هذا القدر من الإزعاج والعصبية التي قد تتطور إلى إهانة وإهانة الشركة وموظف خدمة العملاء ، وهذا بالطبع سلوك خاطئ للغاية وغير سلوكي على الإطلاق من العميل ، من الضروري محاولة التحكم في النفس والتحكم بها قبل التحدث إلى موظف خدمة العملاء وإذا كان الحل في يده حلها في أقرب وقت ممكن ، وإذا كان الحل في يد قسم آخر من الشركة ، فسيقدم الشكوى إلى الإدارة المختصة ، والتي بدورها ستحلها ، بشكل عام إذا كنت أحد العاملين في المجال من خدمة العملاء ، يجب عليك اتباع هذه المقالة حتى تجد كيفية التعامل مع هؤلاء العملاء المزعجين بسهولة ويسر.

لماذا إزعاج وغضب العميل؟

قبل أن نعرف كيف نتعامل مع العملاء المزعجين ، يجب أن نعرف ما هو السر أو السبب وراء كل هذا الإزعاج ، فهناك بعض العملاء الذين يتصلون بخدمة العملاء ويبدأون في الاتصال بهم أو التحدث معهم صرخات ترقى إلى الإهانات والشتائم ، وهذا بالطبع يزعج الموظف المسؤول عن تلقي الشكاوى من العملاء ، وإذا كان الموظف لا يتمتع بشخصية هادئة وهادئة ، فلن يتمكن من مواصلة عمله ، ويجب أن أتحمل عقولنا أن الصراخ والإزعاج الصادر عن العميل يجب أن يكون له بعض الأسباب خلفه لأنه لن يخرج من فراغ ، لأن المشكلة قد تكون بسبب سوء فهم أو تقدير الأمور من قبل العميل.

إقرأ أيضا:كيف تصبح لاعب فيزيك

أو لأن هناك خطأ من الشركة التي يعمل فيها الموظف ، سواء كان خارج عن سيطرتها أو لا ، وما شابه ذلك من الأسباب التي تؤثر على العميل وبعض أعماله قد تتوقف له أو يؤدي إلى إضاعة الوقت الذي قد يكون في مقابله هو المال ، لذلك يجب أن يتم تقديره جيدًا ووضع الروح في مكان العميل الذي يشكو ، لذا قم بتهدئته أولاً ثم نحل المشكلة بسرعة.

التعامل مع العملاء المزعجين

سنبدأ الآن في معرفة كيفية التعامل مع العملاء المزيفين. عجينًا من خلال بعض القواعد أو التعليمات التي يجب اتباعها ، وأول هذه التعليمات أو القواعد هو التهدئة والاستماع إلى ما يقوله العميل الغاضب بغض النظر عن كيفية قوله والإهانة ، كما قلنا أنه سيتم تكليفه مشكلته التي واجهتها وبالطبع ستدفعه إلى الصراخ والإزعاج ، وهنا سيكون رد فعل خدمة العملاء هو الاستماع الكامل لما يقوله العميل دون اتخاذ أي رد فعل سلبي أو ما سيؤدي حتما إلى تفاقم المشكلة ، لذا يجب أن يهدأ المخيم بناءً على مكالمة من موظف الشركة ، ودع العميل يقول كل ما لديه في جعبته يفسر مدى المعاناة أو المشكلة التي تواجهه ، وبعد أن يتم ينهي كلماته المزعجة والسيئة ، سننتقل إلى القاعدة الثانية ، وهي اعتذار للعميل عن المشكلة التي واجهها وغضبه.

شاهد أيضاً:  كيفية التعامل مع الزوج المشغول دائما
إقرأ أيضا:كيف تقوم بإعداد بورتفليو احترافي للتقدم لوظيفة ما؟

يجب تقديم هذا الإعتذار حتى قبل معرفة أصل الأمر ومن هو مخطئ فيه ، لأن هذا الإعتذار له العديد من الفوائد التي ستكون في مصلحة الشركة بدون أي شك ، الإعتذار سوف تهدئة العميل كثيرًا ووضعه في حالة من الهدوء ، وهي الطريقة الأولى لحل المشكلات ، طالما أن العنف والغضب يسيطران ، فلن نتوصل أبدًا إلى أي حل ، وأيضًا فوائد الاعتذار والندم في تلك الحالات هي أن العميل يشعر أن هناك الكثير من الاهتمام من جانب الشركة تجاه المشكلة التي تعرض لها ، لأننا نعلم أن الفائدة مهمة للغاية ويمكن أن تغير مصير الأشياء السيئة إلى شيء جيد ومسار جيد ، لذلك يجب على موظف خدمة العملاء البدء في التعامل مع العملاء المزعجين من خلال الاستماع عندما يقول بعد ذلك الاعتذار له وإبلاغه أنه ليس من مصلحة الشركة الوصول إلى الأمور إلى هذا الحد مع العميل.

اعرف المشكلة ومن على خطأ

نأتي هنا للحديث عن القاعدة الثالثة التي يجب اتباعها من أجل حل المشكلة و التعامل بشكل جيد مع العملاء المزعجين ، الذين يعرفون أصل المشكلة وتفاصيلها حتى نصل إلى الخطأ وكيفية حلها في أسرع وقت ، بعد تطبيق ما سبق ذكره من الاستماع إلى العميل الغاضب والاعتذار له ، سوف اسأله عن تفاصيل المشكلة التي يتعرض لها ، وبالتأكيد سيخبرك العميل بمشكلته بالكامل دون أي اختصار أو تقييد لأنه يريد الوصول إلى حل جذري لها في أسرع وقت ، وما تحتاجه خلال الحديث عن مشكلته هو التمسك بالاستماع فقط وعدم مقاطعته حتى الانتهاء من إكمال حديثه ، وبعد الانتهاء سيكون لديك فكرة كاملة عن المشكلة التي واجهتها ومعرفة من هو مخطئ وكيفية حلها ، من الممكن أنك لا تفهم المشكلة بالكامل أو لا تعرف ر إنه الحل الذي يجب أن تأخذه معه ويمكنك هنا طلب بعض التفاصيل الأخرى من خلال الأسئلة التي يجيب عليها العميل

شاهد أيضاً:  دراسة طبية حديثة “ممارسة الرياضة تحميك من السرطان “
إقرأ أيضا:تقديم برنامج مسابقات : كيف تقدم برنامج مسابقات مميز ؟

بعد الحصول على الصورة الكاملة ، ستتحدث إلى العميل وتبلغه بالخطأ الذي حدث على وجه التحديد ، مع شرح ما هو الخطأ في الأمر ، هل هي الشركة وموظفيها أم أن هناك سوء فهم من قبل العميل ، فهناك بعض العملاء المزعجين الذين يتصلون بخدمة العملاء ويتحدثون معهم عن مشكلة خطيرة تعرضوا لها و أن الشركة مخطئة تمامًا ومهملة ، ولكن في الواقع وبعد التعرف على تفاصيل المشكلة نجد أن الخطأ يأتي من العميل نفسه ، أو لأنه يوجد سوء فهم مع العميل أن الشركة ليس لديها دخل فيه. بشكل عام ، أنت كموظف في خدمة العملاء ستعرف كل ما يتعلق بالمشكلة ثم تخبر العميل الذي أخطأ في الأمر ، وهنا تنتهي القاعدة الثالثة.

اشرح كيفية حل المشكلة

بعد التعرف على تفاصيل المشكلة وإخبار العميل بالخطأ ، الغضب والإزعاج الصادر عن سينتهي العميل ويسيطر على المكالمة ، وهنا يأتي دور القاعدة الرابعة في التعامل مع العملاء المزعجين إنه حل للمشكلة ، كما ستفعل ما يلي العميل يلوم كيفية حل هذه المشكلة ، وما إذا كان يتطلب وصول مندوبين من الشركة ، أو هل يجب على العميل حضور أحد مقار الشركة من أجل حل المشكلة أم لا ، وأساسا من الممكن أن يتم حل المشكلة عن طريق القيام ببعض الأشياء من المنزل فقط ومن العميل لا يتدخل بنفسه من موظفي الشركة أو غيرهم ، من خلال بعض التعليمات والخطوات التي يفرضها موظف خدمة العملاء على العميل الذي يواجه المشكلة.

على سبيل المثال ، المشاكل التي تواجه عملاء شركات الإنترنت المنزلية ، من الممكن أن يكون حل المشكلة عن طريق بعض الإعدادات ، سواء على جهاز التوجيه المسؤول عن تشغيل الإنترنت في المنزل أو مع الأسلاك أو أشياء أخرى ، مهما تم إخبار العميل بالحلول وأن الشركة ستحل المشكلة في أقرب وقت ممكن لتهدئته وإنهاء هذه المكالمة المزعجة ، ويجب إبلاغ العميل بأنه سيتم رفع الشكوى إلى القسم المعني بمثل هذه الأعطال حتى يحلها في أقرب وقت ممكن ، بالنسبة للجزء الأكبر ، تكون المشاكل خارجة عن أيدي موظفي خدمة العملاء ودورهم فيها هو إيصال المشكلة إلى القسم الفني ذي الصلة ، وهم ، كفنيين متخصصين في تلك المشاكل ، ستؤدي دورها المحدد في أسرع وقت ممكن.

تنبت جوانب أخرى من التعامل مع العملاء المزعجين

هناك بعض التنبيهات والتعليمات المنفصلة التي يجب مراعاتها عند التعامل مع العملاء المزعجين الذين يتصلون بنا ، أولها الموقف الذاتي للعميل المزعج والإحساس بالمشكلة التي تواجهه ، لذا فالزبون غاضب يعني يعني أنه تعرض لمشكلة قد تؤثر عليه من عدة جوانب مختلفة. إذا وضعنا أنفسنا في مكانه وتخيلنا أن مثل هذه المشكلة واجهتنا ، فإن ردنا سيكون مشابهًا تمامًا لما فعله هذا العميل ، لذا فمن الضروري ألا يغيب الجانب الإنساني عن مشاعره تجاه الآخرين ويضعنا أنفسنا في مكانهم ، وثانياً عدم ربط مشاعرنا بالحالة التي نتعرض لها ، فإن غضب العميل هو من الشركة أو ما تقدمه الشركة لعملائها ، وهنا لا يوجد لدى الموظف دخل في ذلك ، ولكن من الضروري فصل مشاعرنا تمامًا عن الحدث ، واتخاذ الأمور على أنها موجهة إلى الشركة وأنت تعمل معهم ، وما عليك القيام به هو مجرد حل المشكلة وترك الأسباب والإهانات ليست موجهة إلينا شخصيًا.

شاهد أيضاً:  كيف أعتني ببشرتي أثناء الحمل

ثالثًا ، يجب أن نضع أيدينا على المشكلة التي تواجه العميل ، والتي سوف نفهمها من حديثه ، ثم سنكرر المشكلة التي واجهها ، وبهذه الطريقة سنتأكد من الأشياء الخاطئة في الموضوع التي يجب حلها ، رابعًا. شاهد الجانب العاطفي مع العميل من خلال توضيح مدى الخطأ الذي تعرض له العميل ، ونحن نفهم سبب إحباطه وأنه على حق في غضبه ويجب على الشركة حل المشكلة في أقرب وقت ممكن.

نتائج التعامل الجيد مع العملاء المزعجين

يجب أن يعرف جميع موظفي خدمة العملاء أن هناك العديد من النتائج الجيدة التي ستعود إلى الموظف بمجرد أن يتعامل مع العملاء المزعجين ، ومن بين هذه النتائج الحصول على رضا العملاء المتصلين ، وهذا بالطبع سيؤدي إلى الحصول على مكافآت وحوافز من الشركة ، سواء كانت مادية أو معنوية ، وقد يصل إلى الترويج في السلم الوظيفي للشركة ، كما أننا لا ننسى أن هناك العديد من الشركات التي تتعامل مع مبدأ إرضاء العملاء من خلال التقييمات التي يتم تقديمها للعملاء ويستجيبون لها ، حيث يتم ذلك إرسال رسالة إلى العميل بعد تنتهي المكالمة مع موظف خدمة العملاء ، وتتضمن بعض الأسئلة ، على سبيل المثال رضائك عن موظف خدمة العملاء الذي تحدث معك ، سواء وجدت حلًا لمشكلتك أم لا ، وتقييمك لموظف خدمة العملاء.

وبعض الأسئلة المتشابهة مع ذكرنا أن معظمها يتعلق بموظف خدمة العملاء وطريقة تعامله مع العملاء المتصلين ، وكلما ارتفع التقييم وجيد D كلما كان ذلك في مصلحة أفضل لذلك يجب على الموظف استيعاب غضب العملاء المزعجين والاعتذار لهم عن المشكلة التي تواجههم ، مع توضيح الخطأ وكيفية حله في أقرب وقت ممكن ، لذلك من الضروري الانتباه إلى هذه النقاط جيدًا حتى يحصل الموظفون على ما يريدون في مجال عملهم.

السابق
كيف تستطيع عرض وجهة نظرك وتجذب الآخرين إليها؟
التالي
نصائح الفوركس : كيف تنجح في تجارة الفوركس ؟