العمل

كيف تحدد احتياجات العميل من أجل خدمته بشكل أفضل؟

احتياجات العميل هي المحرك الرئيسي الذي يدفعه إلى التفكير في عملية شراء المنتج أو طلب الخدمة ، ولكن ماذا لو كانت احتياجات العميل مضطربة ومضطربة حتى لا يتمكن من التعرف عليها أو التعبير عنها وصياغتها في جمل مفيدة. أو كان قادرًا على فعل ذلك لكنه يفتقر إلى الكثير من المعلومات حول المنتج الذي يريده ومدى تلبيته لاحتياجاته الحقيقية. هنا يأتي دور موظف المبيعات أو خدمة العملاء الذين أتينا من أجلهم في هذه المسألة حول أفضل الطرق لتحديد وفهم وفهم وكيفية تلبية احتياجات العميل.

ما هي احتياجات العميل؟

عندما يتحول العميل إليك لشراء أحد منتجاتك أو تقديم شكوى أو استفسار يجب أن يجد لك ما يلي:

معاملة لائقة ولائقة

إذا كان ذلك أول تعامل للعميل معك أو مع شركتك أو منتجك ، فيجب أن يشعر بأهميته وأن يستمع إليه ، ويلبي احتياجاتك ، والتي قد يعبر عنها بنفسه أو لا يعبر عنها نفسه ، ثم يجب عليك فهمه واستنتاجه من ثنايا وصفه وكلماته. ولكن إذا لجأ العميل إليك لتقديم شكوى أو استفسار عن شيء في المنتج الذي اشتراه بالفعل في ما يعرف بخدمة ما بعد البيع ، فيجب عليه أن يجد الاستماع والاهتمام والمعاملة الجيدة التي تظهر في نغمتك وأسلوبك ونبرة كلماتك ، حتى لو كانت نغمة العميل حادة بسبب غضبه بسبب المشكلة التي حدثت للمنتج أو لأن هذه طبيعته الشخصية ، والأهم من ذلك ، يجب عليك تجنب الحجة.

إقرأ أيضا:كيف تستغل جداول الأهداف في تحقيق ما تصبو إليه بطريقة سهلة؟

إن القدرة على تقديم المساعدة اللازمة هي أهم احتياجات العميل منك

عندما يسألك العميل عن شيء ما في المنتج أو يجب أن تجد المشكلة التي حدثت له أن لديك إجابة واضحة تخبره بما يطلبه ، ولا يخرج منك أو ينهي الاتصال بك عندما يكون مرتبكًا أو غاضبًا بسبب عدم فهمك لطبيعة المنتج والمشاكل التي قد تنشأ عنه وأسبابه وطرق العلاج. هذا يعني أنك تتعلم وتفهم كل ما يتعلق بمنتجات شركتك أو تعرف من يجب أن توجه المشكلة لتلبية احتياجات العميل.

شاهد أيضاً:  كيفية الحصول على طاقة إيجابية

احترام وقت العميل

أهم الاحتياجات النفسية للعميل ليشعر بالتقدير لوقته الثمين ؛ إن استجابتك السريعة لحل مشكلته أو الرد على استفساره يجعله يشعر بالامتنان تجاهك ، وربما معاملتك الجيدة للعميل المحتمل والسرعة التي تلبي بها احتياجاته تحوله فعليًا إلى عميل حالي ودائم.

من أهم احتياجات العميل هو إحساسه بالتفرد والتميز

)

لديك لجعل كل من عملائك يشعرون كما لو أنه هو الوحيد الذي يلفت انتباهك ، ويستمع ، ويهتم ، وأنه ليس لديك أحد غيرك ، كما لو أن كل وقتك مخصص له ، لأنهم من بين أكثر احتياجات العميل الهامة التي تعزز ثقته وصوره العقلية المتميزة في عينه وتجعله يثق في الشركة وإدارتها وموظفيها

إقرأ أيضا:كسب الأموال : كيف تتعلم كسب الأموال وأنت صغير السن ؟

تجعل العميل يشعر بدعمك وتعاطفك

إذا وجهك العميل نحو شراء منتج أو الاستفسار عنه ، يجب أن يشعر بدعمك له وأنك مستعد للإجابة على جميع أسئلته ، مهما كانت. طويل أو ساذج أو غريب. ولكن إذا جاء العميل إليك بمشكلة ، فلا تجعله يشعر أنك تقف ضد شركتك ضده ؛ هذا سيثير غضبه وغضبه ، وربما فقدت الشركة ذلك. عليك أن تجعل العميل يشعر بتعاطفك ودعمه له في مشكلته وأن له الحق في ما يقوله وأن مشكلته بالطبع سيتم حلها في أسرع وقت وإلى أقصى حد وأنك وشركتك ستبذل قصارى جهدك للعمل على ذلك ، دون إلقاء اللوم على شركتك بالطبع أو إلقاء اللوم عليها من قريب أو بعيد ، وكلها كلمات تمتص غضب العميل وتعمل على تهدئته والشعور بالراحة.

فهم احتياجات العميل

أنت لست ساحرًا أو جنيًا لتخمين احتياجات العميل من صوت صمته ، تحتاج إلى كلمات أو تلميحات محددة منه لجعلك تدرك احتياجاته بدقة أو تخمينها في أقرب وقت ممكن بسبب خبرتك وتجربة المبيعات. إنها واحدة من أفضل الطرق لفهم احتياجات العميل المستهدف ، أحدث وأحدث استطلاعات الرأي عبر الإنترنت ، لبناء خطة تسويق قوية تستند إلى احتياجات ورغبات العملاء التي يتم طرحها من خلال الاستبيان. ومع ذلك ، يأتي فشل هذه الوسيلة في مطالبات بعض العملاء بأشياء لا يفعلونها في الواقع ، مما يعطي الشركة معلومات خاطئة من جانب عملائها قد تؤثر على تسويق المنتج وبيعه في مرحلة لاحقة.

شاهد أيضاً:  ماذا يجب أن تأكل قبل وبعد ممارسة التمارين الرياضية
إقرأ أيضا:كيف تُصبح نجم سوشيال ميديا من الصفر بأبسط الطرق الممكنة؟

تتبع استطلاعات الرأي لمعرفة احتياجات العميل ورغباته التي تمت مناقشتها. مع العملاء المستهدفين حول المنتج الحالي أو المخطط طرحه في السوق ، يتم ذلك من خلال موقع الشركة على الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها ، أو من خلال الأفراد الذين تعهدت الشركة بمهمة خاصة للحصول على آراء عامة من خلال المناقشة المجانية وليس المدونة استبيان. في كلتا الطريقتين ، من الممكن تقديم هدية بسيطة للعميل مقابل الإجابة على الأسئلة ، أو طلب عينة تجريبية من المنتج المخطط تسويقه لفترة زمنية محددة للشراء من قبل العملاء أو كعينة مجانية لبعض الفئات المستهدفة قبل اتخاذ القرار النهائي بطرحها في السوق مع تحديد الشكل النهائي والسعر المقترح.

أما بالنسبة لتخمين احتياجات العميل من دون كلمات واضحة وواضحة ، فمن خلال دراسة حركة مبيعات المنتجات المنافسة ومدى وأسباب طلب العملاء عليها ، وما ستقدمه في اقتراحك المنتج من أجل التميز عن المنتجات المنافسة وجذب العملاء ، وأخيرًا تضع نفسك كمسوق في موقع العميل المستهدف وتحقق من احتياجاتك بنفسك

تلبية احتياجات العميل

ولكن ماذا لو كنت بائعًا فقيرًا يقف في متجر أو نقطة بيع ثم يجد عميلًا يأتي إليك يتجول بنظرته بين المنتجات المعروضة بخسارة وربما تتصفح بعضها. ماذا عليك ان تفعل؟

عليك أن تبدأ بسؤال عميلك المحتمل عن حاجته ودوافعه الشرائية وحدود إمكانياته ، على سبيل المثال إذا كنت تعمل كبائع في متجر للهواتف المحمولة والأجهزة الإلكترونية ، ولاحظت أن عميلك ينظر إلى زاوية الهواتف ، فهذه نصيحة سريعة وغير مباشرة عن حاجته إنه هاتف محمول شرير ، ستبدأ في التحية ثم تسأل عن احتياجات العميل الأولية واستخداماته للهاتف المحمول حتى تتمكن العلامات التجارية و يتم تحديد النماذج المناسبة لاستخدامه له ، وخلال شرح سريع سريع للمنتجات وسؤال العميل حول الأسعار وردودك عليها قد يتم تقديرها وقد يتم إخبارك مباشرة عن الميزانية التي تم تعيينها للشراء الهاتف. إذا قام العميل بتحديد منتج معين وطلب منك البدء بشرح مفصل لقدرات المنتج ، مما يوفره لراحة العميل ورفاهه.

شاهد أيضاً:  في مسألة النجاح والفشل : كيف تصبح ناجحا بعد أن كنت فاشلاً ؟

إذا لاحظت اعتراض العميل ، مما يعني تراجعه عن قرار الشراء بسبب ارتفاع السعر ، على سبيل المثال ، حول قدراته أو قلقه بشأن شيء ما يتعلق بالمنتج ، فعليك جذبه مرة أخرى إلى زاوية الشراء من خلال تقديم خيارات أخرى أقل تكلفة ، وطمأنتها بشأن ما يقلقها من المنتج أو تقديم منتجات أخرى تتغلب على تلك المخاوف وتتغلب عليها ، أو حتى تقديم خصم طفيف يعزز قرار الشراء لدى العميل ، أو تقديم خيار آخر سلعة قد يحتاجها العميل مع المنتج الأصلي كهدية بسيطة أو بسعر أقل إذا تم شراؤه مع المنتج الأصلي.

ولا تنس طمأنة العميل على جانب المنتج من الحصول على خدمات ما بعد البيع مثل المبالغ المستردة في حالة عيوب التصنيع والصيانة وفترة الضمان. تقوم بعض الشركات والمتاجر الكبيرة أيضًا بالاتصال بالعملاء بعد عملية الشراء للحصول على وجهات نظرهم حول المنتج.

إن معرفة احتياجات العميل والتعامل معها والوفاء بها بشكل صحيح هو أحد الأشياء الصعبة التي تحتاج إلى عمالة ذكية ومهرة ومدربة في مجال خدمة العملاء ، فهي المجال الذي يحافظ على العميل على قائمة الشركة أو تحميلها بسرعة إلى شركة منافسة أخرى ومن هنا أهم حسابات المكاسب والخسائر في مجال بيع السلع والخدمات.

السابق
كيف تتجنب سلبيات البطاقة الائتمانية وتستخدمها لصالحك؟
التالي
من هو الرجل المناسب : كيف تكون الرجل المناسب في المكان المناسب ؟